Missie, visie en strategie. Het in kaart brengen ervan is een langdurig proces dat een grote mate van introspectie en eerlijkheid vereist. De beloning? Richting aan de organisatie en de neuzen daarbinnen. Ha! Tot zo ver de theorie. In de praktijk zijn het maar al te vaak weinig meer dan leuke hulpmiddelen om een communicatieplan wat meer cachet te geven.
Erger nog: soms zijn het loze kreten die het wél verder schoppen dan het communicatieplan.
Nieuw CMS
Mijn man werd laatst benaderd door zijn bank. Omdat hij zo’n tien (10!) jaar geleden is afgestudeerd, had hij volgens deze bank inmiddels geen recht meer op zijn studentenrekening. Die rekening waarvan hij zelf herhaaldelijk had gevraagd of die niet eens moest worden opgeheven. Blijkbaar was er een nieuw CMS. Chapeau.
De bank had ook bedacht dat mijn man naar het verkoopkantoor moest om te tekenen voor een duurdere rekeningsoort. En dat daarbij een gesprek hoorde over verzekeringen, hypotheken, en nog wat van die dingen waar niemand vrijwillig over praat als het niet hoeft. Alles tijdens de openingsuren van deze bank. Nee, gewoon even omzetten kon absoluut niet. Een afspraak thuis in de avonduren ook niet. Stel je voor.
Gezond wantrouwen
De consument in mij met weinig tijd en een gezond wantrouwen tegen verkopers, banken en eigenlijk iedereen die iets van me wil waarvan ik niet weet of ik het zelf wel wil, fronste zijn wenkbrauwen over deze toch enigszins bizarre situatie.
De communicatieprofessional in mij keek raar op toen mijn man thuiskwam met het visitekaartje van zijn contactpersoon. Tijdens dat gesprek dat hij niet nodig had en waarvoor hij zich naar een onhandige locatie moest begeven op een onhandige tijd, kreeg hij namelijk een visitekaartje met de volgende tekst:
“Wij willen uw huisbankier zijn met dienstverlening die het verschil maakt: altijd persoonlijk, waar en wanneer ú wilt.”
Loze kreet
Voor de consument in mij is dit een ongeloofwaardige, loze kreet waarvan de bank in de dagelijkse omgang de onzinnigheid bewijst.
Als communicatieprofessional krijg ik kromme tenen omdat deze organisatie blijkbaar denkt dat ze kan wegkomen met een onpersoonlijke en klantonvriendelijke benadering als in de visie maar het tegendeel omschreven staat. Wij zijn klantvriendelijk, want dat heeft iemand zo mooi voor ons opgeschreven.
Keihard werken
Missie, visie en strategie beginnen bij wat je wilt zijn. Dat is vrij saai. Wil je klantvriendelijk en persoonlijk zijn? Dan ga je daar keihard aan werken. Je begint bijvoorbeeld bij de aanschaf van een goed CMS, bij het aanpassen van je processen aan je klanten, of het wijzigen van je openingstijden. Als je dan klantvriendelijk en persoonlijk bent, werk je keihard om dat in stand te houden. En dan, dán mag je het drukken op de achterkant van je visitekaartje.
En communicatieprofessionals? Die zijn niet alleen nodig om die visie, missie en strategie in mooie woorden te vangen, maar ook om bedrijven en organisaties te wijzen op het belang van het voortraject
Oorspronkelijk gepubliceerd door Maud Geerbex onder de titel “Wij zijn klantvriendelijk, zegt onze missie”. Met dank voor het mogen reproduceren.