Aanpassing support procedure voor meer grip op je budget

Vrijwel alle gebruikers van de Invantive producten maken gebruik van de mogelijkheid om een support contract af te sluiten op de software. Hiermee hou je recht om een nieuwe versie van de software te mogen gebruiken. Bovendien kun je problemen met de software melden bij Invantive. Invantive spant zich dan in om de oorzaak van de problemen weg te nemen. Tenslotte garandeert een support contract de beschikbaarheid van deskundig implementatieconsultants tegen een duidelijke prijs.

Vragen buiten support contract

Regelmatig ontvangen we vragen die niet onder het support contract vallen. Bijvoorbeeld vragen die kennis vereisen van de implementatie bij het bedrijf of vragen die betrekking hebben op: “Hoe stel ik de software zo in dat…”. Dergelijke vragen zijn werk voor implementatieconsultants.
De kosten voor dergelijke vragen worden niet gedekt door het standaard support contract. Daarom worden maandelijks facturen gestuurd voor de tijdsbesteding buiten het support contract. Soms komen deze facturen onverwacht binnen of is de omvang onverwacht. Bij Invantive vinden we het zelf ook onprettig als een hoge GSM-rekening binnenkomt of bijvoorbeeld een jurist veel tijd spendeert aan een vraag die telefonisch afgehandeld kan worden of waarvoor extra budget gereserveerd had moeten worden.

Nieuwe support procedure

Om onze relaties te helpen bij het onder controle houden van hun budgetten, hebben we de procedure voor het verlenen van support aangepast:

Bij het in behandeling nemen van een support verzoek controleert de dienstdoende support manager eerst of het verzoek compleet is en daarna of het verzoek gedekt wordt door het support contract. Indien dit niet het geval is, dan wordt het support verzoek omgezet in een verzoek tot levering van adviesdiensten en ontvang je hiervoor een voorstel.

Aan de status van een verzoek kunt u zien of het geaccepteerd is als support verzoek:

  • Categorie is “Call” en status is “New”: het verzoek is nog niet geaccepteerd voor afhandeling binnen het support contract.
  • Categorie is “Call” en status is “Approved” of iets anders: het verzoek is geaccepteerd voor afhandeling binnen het support contract.
  • Categorie is anders dan “Call”: het betreft een verzoek tot levering van adviesdiensten. Je ontvangt hiervoor een voorstel.