Support (Nederlands)

Wiki (nl)
,
1

Go to English version

Een abonnement op Invantive producten biedt een aantal extra ondersteunende diensten naast het gebruik van de software en/of diensten. Dit document is een richtlijn over de diensten. De tekst van het formele abonnement in geval van een tegenspraak.

Snelle links

Inleiding

Uw abonnement geeft u recht op:

  • gebruik: de kosten van gebruik worden gedekt door het abonnement.
  • update: een nieuwe versie van de software waarin tot dan toe geconstateerde fouten zijn verwijderd en/of een uitbreiding van de bestaande functionaliteit heeft plaatsgevonden. De kosten van een update worden gedekt door het abonnement.
  • het oplossen van een incident: een verstoring in het functioneren van de programmatuur die uitsluitend veroorzaakt wordt door de wijze van terbeschikkingstelling van de programmatuur en die tot gevolg heeft dat de functionaliteit afwijkt van de beschrijving daarvan in de documentatie. De kosten voor het oplossen van een incident worden gedekt door het abonnement.
  • overige ondersteuning: door Invantive verstrekte adviezen over het gebruik en functioneren van de software en het verrichten van overige werkzaamheden. Het daadwerkelijke gebruik van overige ondersteuning wordt apart in rekening gebracht.

Als extra service wordt iedereen aangeboden:

  • toegang tot documentatie en kennisbank;
  • community-gestuurde registratie en opvolging van vragen;
  • registratie en opvolging van ideeën.

Updates

Recente versies van de on-premises software producten zijn beschikbaar op releasenotes.invantive.com. Wij raden u aan om ten minste eenmaal per jaar te upgraden naar de dan nieuwste productieversie.

Upgrades van cloud-gebaseerde producten worden geïmplementeerd door Invantive. Voor hulp bij de installatie van on-premises software kunt u gebruik maken van deze forums of consultancy inhuren.

Het veranderen van softwareversie kan een nieuwe licentiesleutel vereisen. Een nieuwe licentiesleutel kan worden aangevraagd door een e-mail te sturen naar license@invantive.com. Vergeet niet uw overeenkomstcode of bedrijfsnaam en adres te vermelden. De licentiesleutel zal per e-mail naar uw coördinator worden gestuurd. Het zal ook beschikbaar zijn binnen 24 uur op Invantive Cloud, samen met de eerder uitgegeven licentiesleutels.

Instructies voor licentiesleutelinstallaties zijn te vinden op:

Vragen en Incident Resolutie

Vragen

De meeste problemen met Invantive software betreffen vragen over het daadwerkelijke gebruik. Vragen worden niet gedekt door een abonnement, maar Invantive biedt middelen aan de gemeenschap om elkaar te helpen op deze forums. Medewerkers van Invantive nemen actief deel aan de forumdiscussies.

Incidenten

Incidenten kunnen worden gemeld via de forums en worden gedekt door het abonnement. Incidenten kunnen zowel in het Engels als in het Nederlands gemeld worden. Een forumdiscussie zelf zal een incident zijn wanneer het de volgende goedgekeurde elementen bevat:

  • Duidelijke probleemomschrijving;
  • Foutcodes (indien aanwezig, meestal voorafgegaan door itgen);
  • Reproductiescenario op een geïsoleerde omgeving, zoals product, versie en opeenvolgende te nemen stappen.

Het reproductie scenario moet zich beperken tot het minimum dat nodig is om het foutieve gedrag te tonen.

Incident Categorieën

Incidenten worden in drie groepen ingedeeld:

  • Categorie I: software functioneert helemaal niet of vertoont zo vaak storingen dat ze niet kan worden gebruikt;
  • Categorie II: software heeft een sterk verlies aan functionaliteit, maar kan nog beperkt worden gebruikt;
  • Categorie III: software vertoont hinderlijke tekortkomingen, maar kan nog op min of meer normale wijze worden gebruikt.

Standaard worden alle incidenten gecategoriseerd als “Categorie III”. Wij verzoeken u ons op de hoogte te stellen wanneer een andere categorie naar uw mening beter overeenkomt met de feitelijke situatie. Indien nodig zullen wij u vragen dit te motiveren.

De categorie bepaalt de tijd waarna Invantive start met activiteiten om het incident te herstellen (“Reactietijd”). De categorie bepaalt ook de tijd waarin Invantive alles in het werk zal stellen om het incident te repareren (“Reparatietijd”). De volgende tabel beschrijft de beperkingen:
Categorie Reactietijd
(werkdagen)		 Reparatietijd
(werkdagen)
I 1 10
II 2 30
III 3 90

De opgegeven werkdagen zijn gebaseerd op de service-uren (9 AM-5 PM CET, Nederlandse feestdagen).

Direct Contact met Support

Direct contact met support kan ingepland worden via de twee eerstelijns support knoppen bovenaan elke forumpagina. Direct contact is alleen mogelijk nadat het betreffende probleem in een forumbericht is besproken met als uitkomst dat direct contact noodzakelijk is om het incident te analyseren.

Voor eenvoudige en op zichzelf staande verzoeken en vragen, kan de chatknop op elke website gebruikt worden tijdens service-uren (9 AM-5 PM CET, Nederlandse feestdagen).

Zie “Andere Support” hieronder in het geval er geen reproductie scenario is of alleen vragen.

Andere Ondersteuning

Andere ondersteuning is advies verstrekt door Invantive over het gebruik en functioneren van de software en het uitvoeren van andere werkzaamheden. Het daadwerkelijke gebruik van andere ondersteuning wordt als aparte kosten in rekening gebracht.

Voor een korte sessie kunt u gebruik maken van de Invantive boekingssite. De werkelijke duur van de sessie wordt naar boven afgerond per 30 minuten en in rekening gebracht.

Aanvullende Diensten

Toegang tot documentatie en kennisbank

De Engelstalige site documentation.invantive.com biedt:

  • Invantive SQL grammatica;
  • referentie handleidingen (onder grijze balk getiteld “Handleidingen”);
  • datamodellen van populaire platforms (onder grijze balk getiteld “Datamodellen”);

Registratie en opvolging van ideeën

Ideeën voor nieuwe of verbeterde functionaliteit van Invantive producten kunnen worden geregistreerd op de Engelse ideas site.