Verandering in supportprocedure

Wiki (nl)
1

Communicatiekanalen

Invantive gebruikte voor de Invantive SQL-gebaseerde producten zoals Invantive Cloud, Invantive Control for Excel en Invantive Data Hub tot kortgeleden meerdere communicatiekanalen voor eerstelijnsondersteuning, variërend van rechtstreeks contact tot:

  • chat
  • e-mail
  • tickets
  • telefoon
  • forums

Ruim een jaar geleden zijn we begonnen met de forums en circa twee jaar geleden met chat. Op de forums zijn inmiddels bijna 2.000 topics opgevoerd. We zijn blij dat we de afgelopen maanden een tweecijferige groei van maand op maand doormaakten van gebruikers.

Hierbij concentreren we ons op kennisdelen. Dat is misschien commercieel eigenaardig in een tijd waarbij veel producten voor een habbekrats weggezet worden om vervolgens het resultaat van de benodigde kennis voor het gebruik te verkopen. Maar het concentreren op kennisdelen gebeurt ook uit een overtuiging dat de samenleving en kinderen er gebaat bij zijn als kennis gedeeld wordt.

Het gebruik van e-mail en tickets voor één-op-één communicatie leidt voor Invantive niet alleen tot soms verlieslatende abonnementen, maar helaas ook tot minder maatschappelijk voordeel. Dit nadeel landt vooral bij degenen die een grotere afstand hebben tot moderne techniek, en we willen graag dat iedereen toegang heeft tot de benodigde kennis om moderne techniek te gebruiken voor een goed bedrijfsresultaat en prettige arbeidsvoorwaarden.

Verschuiving naar Kennisdelen

Om deze redenen is de supportprocedure aangepast, waarbij de focus ligt op het delen van kennis bij de eerstelijnsondersteuning. De forums (waar dit topic ook verschijnt) zijn het startpunt. Voor eenvoudige vragen blijft de chat beschikbaar gedurende Nederlandse service-uren.

Het e-mailkanaal, de tickets en telefoonnummer zijn niet meer beschikbaar. Supportvragen worden teruggeleid naar de forums. Gebruikers worden hierbij tot 1 januari 2022 ondersteund.

We begrijpen dat deze focusverandering van sommige gebruikers veel vraagt: niet meer effe snel antwoord vragen bij simpele en complexe vraagstukken en/of een probleem op schrift duidelijk uitleggen. We denken dat deze ergernis macro opweegt tegen de voordelen; het afgelopen jaar zagen we een zevenvoudige groei door mensen die kennis nemen van de informatie die Invantive biedt, zowel vanuit betalende abonnementen als bezoekers via zoekmachines. En waar mogelijk begeleiden we u bij het leren werken met de forums.

Wat uiteraard niet verandert is dat Invantive medewerkers actief deelnemen aan het helpen van gebruikers op de forums. Zowel voor (uiteraard) bugs, maar ook voor het delen van kennis.

Het is mogelijk dat sommige vragen overleg nodig hebben of het nodig maken dat de organisatiespecifieke situatie bekeken wordt; hiervoor is en blijft consultancy beschikbaar.

Bugs

In het geval van bugs blijven de abonnementsovereenkomsten ongewijzigd (zie Support (Nederlands)). Een zo groot mogelijk deel van de analyse van en communicatie over een bug zal via de forums plaatsvinden. Indien absoluut nodig kan via de knoppen “Support (NL)” en “Support (EN)” een supportafspraak gepland worden.

Ongewijzigd: 2e en 3e lijn, facturatie, accounts en sleutels

Voor de 2e en 3e lijn blijft de werking ongewijzigd; er is op dit moment zowel voor Invantive als de maatschappij geen voordeel zichtbaar als de details het oplossen van bugs breed gedeeld worden. Eventueel opgeloste bugs zelf blijven gedeeld worden via https://releasenotes.invantive.com.

Ook voor informatie over individuele abonnementen, user accounts en licentiesleutels blijft de werking ongewijzigd: de communicatie vindt rechtstreeks plaats tussen Invantive en betrokkenen. Uiteraard juichen we het toe als algemene fouten in het proces van facturatie, user accounts en licentiesleutels besproken worden op de forums, bijvoorbeeld in de Ideas-sectie.